首页 > 教育 > bv韦德体育平台 - 我可能签了假留学公司

bv韦德体育平台 - 我可能签了假留学公司

时间:2020-01-11 15:43:38

bv韦德体育平台 - 我可能签了假留学公司

bv韦德体育平台,“我可能签了假留学公司,不然为什么没有顾问联系我?”

近日,lan正在与前途出国成都分公司交涉退费问题。她于14年签约欧亚名校混申业务,后又和顾问达成一致延期至16年开始正常申请。

16年9月,负责自己案子的顾问和文案老师在她不知情的情况下先后离职,且此后长达近三个月的时间没有任何人和她取得联系。

意识到新加坡大学申请截止日期将近,11月份她通过朋友帮助找到另一家机构做申请。12月初,lan打电话给前台要到了现欧亚部主管王某的联系方式,并表明退费意愿。王某强调,lan的条件不在合同条款规定的退费范围内。

后又有前途的客服经理与lan沟通,lan不符合服务合同中相关退费标准,整个过程只是因为接手的老师没有联系lan,但是并未影响到lan的申请,目前时间是来得及的。

lan强调,从签约到现在,前途只是让她提交了成绩单和获奖证书的扫描件,发送了一个需要的材料清单而已,算不得服务。客服则声称收集资料也是服务中很重要的一部分,不能量化。

一、霸王条款

1、若依据合同的有关规定,lan早已过了7天的有效期,根本没有主张退费的权利。可是翻过合同后,mkt不禁要问前途单方面拟定的退费条款具有法律效益吗?

经查阅《合同法》,mkt发现其中有两项条款适用于此案例:

① 格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

② 服务提供方不得在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利,如果有合理的原因或法定的原因,应允许合同一方在承担相应责任后解除合同。

在前途与lan签订的合同中,mkt只看到了前途的权利和lan的责任,而对前途的责任和lan的权利几乎没有说明。而关于七天内退费的规定,更是排除了lan依法解除合同的权利。

2、客户签署合同就是为了有效的维护自身合法权益,但是面对霸王条款也无计可施。大部分客户甚至是从业者并不清楚服务合同中哪些内容属于霸王条款。在此简单列举几例,希望引起重视。

① 消费者单方解除合同,中介机构不退还费用;

② 消费者未能及时向受委托人及第三方缴付有关费用而导致本合同无法继续执行时,不退还已缴付的中介服务费;

③ 除按法律规定可终止协议或签约失败的原因,消费者不得以任何其它理由中途退出、终止协议或单方面毁约;

④ 只对消费者要求违约责任,留学中介自身却不规定任何违约责任;

⑤ 消费者办理退款手续不能提供收据的,不予退款;

⑥ 经营者违约时,只退还消费者已缴纳的中介服务费;

3、信息不对称是霸王条款产生的主要原因,一般存在于格式条款中。格式内容,预先订立,不与协商,且不容更改。在优先考虑机构自身利益的前提下,难免会损伤到行动相对人的利益。留学服务合同的产生是一家套一家,常有人拿别人家的合同做参考,其实就是修改一下公司信息和价格,不曾根据实际情况对合同进行优化。各家使用类似的或者相同的契约条款,消费者实际上并无选择的余地。

4、实际上,北京市工商局曾要求全市留学中介机构就霸王条款自查自纠进行整改,如果继续使用被查出,最高可处3万元罚款。对于留学机构来讲,霸王条款的收益总大于成本,经营者采取这一行为的机会成本很低,所以在“利益最大化”本性的驱使下,没有理由不把“霸王条款”写入合同。

5、lan与前途签订的合同中,有一条因为服务进度的原因没有涉及:如果没有获得学校录取,则扣除5000元。为什么申请全拒还要扣除部分费用?难道这不是机构失误造成的?也有部分机构承诺不成功全额退费,对客户付出的经济成本有一定保障,但是并未提及客户因此造成的时间成本的损失。

16年11月份,教育部发布了最新的留学中介服务合同范本(后台回复合同范本获取)。亮点是增加了留学机构的赔偿条款,如果机构违约,在全款退费同时还需要向客户支付一定比例的违约金,目前来看,尚未发现有哪家机构跟进。

6、有机构考虑到部分客户不能一次性交全款,往往会要求对方预先支付定金锁定名额或启动服务(销售话术)。根据《合同法》相关规定,如果债务方未履行相关职责,定金不予退还。由此也产生了很多纠纷,有些家长交完定金就后悔,但是已经无法再追回。因为自身的不谨慎付出了昂贵的学费。

不过mkt在这里要科普一条,机构和家长都要注意了:《担保法》中规定,定金额度由当事人约定,但是比例额度不得超过合同额的百分之二十。

如果想成为一家令人尊重的留学机构,请先从优化留学服务合同做起。

二、服务能否量化?

在这起客诉中,lan提出退费,前途方面表示该司顾问已经开始为其提供服务,但是未能对所做事项详细列举。录音中,lan强调前途只是收集了她的成绩单和获奖证书,而选校方案还没有确定,负责的老师就已离职。

mkt认为,留学服务以结果为导向,不能按节点核算费用,或许按进度收费会是一个值得探索的方向。机构准确计算各服务节点产生的成本,并为阶段性服务定价,分辨出有价值的操作环节,将成为考验机构运营能力的难题。

三、如何明确双方职责

在前途与lan签订的合同中,我们只看到了前途的权利和lan的责任,而对前途的责任和lan的权利几乎没有说明。其中“关于个人原因退费”中并没有相关阐述。所以,究竟是谁的责任成了双方争执的关键点。

在录音中,客服一直以个人感受或者个人原因诱导lan,试图让她确认发起退费是个人原因所致。其实客服的目的也很简单,这通电话客服肯定在录音,她的目的很明确,如果lan表明的确是因为个人感受不佳才要求退费,那么前途就能以合同退费条款中个人原因申请退费为由处理(即不退费),从而避免前途成为过错方。

无论是上文标识还是在录音中,我们很明确的看到前途顾问离职后的近三个月内没有人联系lan,此时已经是新西兰大学申请最紧张的冲刺阶段。客服还一再辩解并未因为顾问离职而延误了lan的申请,这实在太强奸民意了。

四、客户的知情权

lan的顾问和文案先后离职,事发时她并不知情。那她应不应该享有知情权,前途是否有义务告知相关情况?

之所以选择一家留学公司,lan不仅看重机构的口碑和品牌,为其提供咨询的顾问也是很重要的一个因素。那么在员工离职或调岗后,她是否有知情权和确定下一位服务顾问的选择权?她是否有权利获悉其顾问的工作状况?她是否有权选择后续提供服务的顾问?

合同中是否应该明确如有发生顾问离职事件,公司应当如何衔接客户的服务(包括沟通时限要求)?是否也应当将为其服务的顾问列入合同条款内?是否应该更加重视此类客户的服务进度?

五、关于离职顾问

顾问最反感的可能是接手离职顾问的案子,不仅没有钱赚,还可能面临客户的各种指责。面对这种问题,公司是否可以通过发放补贴或者合并部分业绩的方式来体现对接盘顾问的关怀?

各大机构对顾问离职多不在意,行业内顾问的高离职率也正说明招新更容易。在一些管理者看来,顾问流动带给公司的经济损失并不大。可是实际上,工作交接的不顺利导致客诉比例攀升,甚至不少客户选择顾问去哪里就签到哪里。

六、非申请季客户

很多顾问不喜欢签非申请季客户,因为长达一年甚至两年的时间内,公司或自己并没有很好的跟进能力,缺少优秀的产品或者服务来承接。

可是为什么有很多机构都在强调留学早规划呢?一方面学生确实需要提前规划,而另一方面则是部分机构抢签非申请季生源的策略,但是在实际的服务过程中,并没有体现出任何规划的痕迹,客户的不满也由此而来。

七、客服是什么角色

客服应该处于一种什么角色,本案例中自称是第三方,但是明显的是球员当起了裁判。在本文这起客诉中,整个录音听下来客服就是自说自话,面对lan强有力的质询时,只能反复强调其不符合合同退费标准。

在顾问或部门因业绩考核问题不能正视客户的正常诉求时,客服在维护自家机构利益的同时,是否应当具备明辨是非的能力?是否应该比顾问的考虑更长远更全面,防止客诉可能产生的不良口碑继续发酵?

八、关于前途客诉的评级

据了解,前途出国通过损失金额和投诉渠道将客诉设为四个级别,下图供参考。

我们从上图中看到,前途对于客诉的设定也仅是停留在是否影响收益和造成社会影响的基础上,并未重视因自身服务缺失可能给客户造成的严重后果。

在去年的案例中(同样是成都分公司欧亚部),前途公司总监会上对mkt披露的客诉做了总结,并给出三条建议,其中两条是:1、需积极提供替代方案,尽量将客户损失将至最低。2、如多次协商仍无法与客户达成一致的情况下,应将实际情况反馈至上级需求帮助解决。

但是现在看来,并没有太多长进。mkt不解的是,有时候明明可以内部消化,却因为种种原因导致矛盾升级,为什么直到媒体曝光或者走法律途径时才会被重视?

九、口碑

口碑不只是基于专业且用心的服务中,机构对客户意见的态度及处理方式也很重要。此案例中,欧亚部主管王某在接到lan的沟通后,半个月没有任何联系,并且对lan的几次要求都是以在学校、在聚餐、在培训为由避开。

前途出国如何处理这起客诉,从某种意义上讲是对传统中介一次强有力的考验,更有代表意义。

推荐阅读:

前途留学,你的咨询谎言让我的前途一摸黑

启德,你拿什么拯救我的留学

新通麻亚炜总裁,请把我的offer还给我!

客户未到访,留学顾问扬言杀其全家





上一篇:全国职校“双师型”教师队伍建设典型公示,广东这些职校上榜
下一篇:深度|实现“华丽转身”,巴育连任泰国总理